01
“誰啊！誰把我家阿那亞民宿發(fā)布了？”河北北戴河一名民宿主大勺在社交媒體上驚呼。
事情的起因是，半個月前，大勺無意間發(fā)現自己家經營的民宿竟然被發(fā)布到了民宿短租平臺途家上。
她稱途家方面表示，審核過對方提供的房產證，但大勺認為根本是無稽之談，自己從沒上線過途家，“房產證一直在自己手里，要么對方提供了假的房產證，要么途家壓根沒審核?！?/p>
根據大勺發(fā)布的截圖，途家管家對此事回應道：發(fā)布房源必須提供資質，例如房產證、購房合同、租賃合同等。
針對途家管家反過來索要自己的證件信息，大勺堅稱流程不對，“搞笑呢？我自己家我不認識啊？”
最終，大勺表示在自己沒有提供任何證明的情況下，途家后續(xù)主動下架了5套房源（2套證實是假的，業(yè)主并不知情），但她依然不知道是誰上線了自己家房源。
大勺認為“途家審核肯定是有漏洞的，線下也并不核查房源真實情況，關鍵這個假房源還有380條評論！”
途家作為國內最早的民宿短租平臺之一，平臺上的信息涵蓋公寓、客棧、民宿、短租房、短租公寓、日租房、家庭旅館、別墅等多種住宿體驗。
2020-2022年期間，途家負責人對外聲稱擁有230萬套房源。該數據約為美團民宿、木鳥民宿對外披露房源數據之和。
海量房源信息下，途家似乎一直被“虛假房源”所困。
此前亦有媒體報道，有消費者投訴，因途家民宿平臺審核不嚴，自己被騙6258元。
早在2021年4月7日，一名消費者通過途家民宿看中一家名為潿洲島花澗覓院民宿，該房東姚振河以無大床房為由，要求添加微信。
因為在途家民宿app上查看過是實名認證房東，并且有房客點評，該消費者微信添加了好友，向房東轉款6258元。
而當消費者到達目的地潿洲島后，發(fā)現該酒店房東并不是途家房東姚振河，該酒店也并不知上述客人預訂房間，也聯(lián)系不到姚振河本人，微信不回，電話不接；同時，自稱房東的姚振河，還立馬下架了途家民宿平臺上的房屋信息。
這位消費者認為，途家平臺審核不嚴，并且在整個處理過程中，并未提供有效解決方案。最終全家人只能在外等待數小時后，另外尋酒店入住。在整個過程中，70多歲老父母，4歲兒童受到了極大的驚嚇，且奔波徒勞浪費了節(jié)假日一整天的時間。
兩年后，再次經歷類似事件，大勺哭笑不得，她表示，“自己4月份700多元的房在途家上被人掛1100多元…而且我家四期啥時候能看海了？什么時候變100多平米了？這不騙人嗎？”
一場“烏龍鬧劇”背后，2年前的“虛假房源”陰影再次籠罩在途家民宿平臺上。
02
與外界的觀感或不同，途家民宿歷來強調房源真實性。
“途家民宿始終堅持品質與服務。我們在教育、甄選、審核等多個方面也是持續(xù)投入，嚴格把控房源品質，最終確保消費者決策和體驗的統(tǒng)一”。昔日途家民宿供應鏈平臺負責人，今日途家民宿副總裁胡陽信誓旦旦。
但從途家民宿停更一年的微博來看，上面充斥著房東、房客們的不滿與疑問。
坐擁178萬粉絲的途家民宿微博最后一條更新時間為去年5月24日，那天凌晨愛彼迎Airnb宣布退出中國市場，途家民宿官微當天下午火速宣布#途家為愛彼迎房東開綠色通道#，試圖搶奪愛彼迎撤走后彷徨無措的房東們。
諷刺的是，評論區(qū)卻翻車了，網友們開始紛紛質問途家的房源信息等問題，變成了一場別開生面的網友吐槽大會：
@一直陪你看風景“途家很垃圾，把房東的房源隨意掛在別的平臺上，主要是還把房源地理位置掛錯了，別人訂完后入住當天才發(fā)現位置不對，途家直接冷處理，房源也不給打開，一直是入住狀態(tài)，途家平臺直接把房東的錢劃走不給個說話。途家真垃圾客服服務態(tài)度也垃圾，慎重選擇途家?！?/p>
@shendshhj“途家好X逼，扣我們商戶10%的傭金，我們商戶只開到手金額的發(fā)票都不行，必須把他們的傭金發(fā)票一起開，不開就平臺強制開票，扣我們商戶7%的稅點！工號8188！口氣非常囂張，有錄音！”
@battlebattle“途家民宿可以白嫖免費住哦 入住走之前 找點茬說沒住 就能獲得全額退款啦”
@hemihanmin“上傳的新房源，9月30日一早修改的信息，途家標準的處理時限12小時，客服讓我等48小時。我等了，結果10月2日還是我自己問客服，讓我再修改。我說要投訴，就說等1-2個工作日安排人聯(lián)系我。這是什么服務，要求途家賠償損失。”
根據網友們的投訴，途家民宿上房東們最常見的坑主要兩大類：上傳房源隨意、壓榨房東血汗錢。
一位小紅書博主安斕更是曬出向北京市順義區(qū)市場監(jiān)督管理局的投訴截圖，要求途家民宿向其退賠費用，稱途家損害房東利益，明明是房客自己取消訂單，還要罰房東111塊錢。
有熟悉民宿領域的業(yè)內人士向旅界指出，房東上傳房源很容易，但鑒別房源的真假需要一定線下的人力成本；再者，即使僅從線上，其實也有一些方法去規(guī)避房源造假。
例如，某民宿平臺日前公開了“房源真實性的驗證方法、裝置、設備及存儲介質”發(fā)明專利，結合隨機驗證機制拍攝房源視頻，提升視頻的造假成本，同時也提升提前準備素材的難度，進而可提高房源真實性驗證結果的準確性。
“所以，民宿短租平臺只要真心投入一些成本整治，可以很好地解決上述房源亂象。”該人士稱。
但為什么投訴不斷，途家民宿的問題還是一直存在？
資深互聯(lián)網從業(yè)者辛叢輝表示，途家民宿的數量看似很龐大，但類似的“虛假民宿”事件引發(fā)的輿情不斷，說明是企業(yè)文化和價值觀層面的問題。
“發(fā)生同類事件，途家屬于可憐又可恨”，辛叢輝表示，冤的地方在于虛假房源頻現未必是平臺初心，恨的原因是多年來連續(xù)發(fā)生類似事件，平臺仍然不下決心去改。所以，途家躺在一個傳統(tǒng)的互聯(lián)網流量生意上，商業(yè)模式的問題、監(jiān)管的難度和平臺的價值觀，導致類似事件出現。
那么，當房東在互聯(lián)網平臺上遇到此類“真假李逵”事件時，平臺應該負什么責任？
北京至普律師事務所合伙人李圣表示，我國《電子商務法》第二十七條規(guī)定，電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺的經營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。若該網絡平臺未對基本信息盡到必要的審核義務，因此造成用戶、房東損失的，則該網絡平臺應當承擔相應的過錯責任。
“如果平臺收到用戶對于該企業(yè)的投訴后，未進行進一步的核實或刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，此種情況下，平臺則需要對于損失擴大部分承擔連帶責任。有關主管部門如果發(fā)現平臺未盡到審核和管理義務的，可以采取責令限期改正、罰款、停業(yè)整頓等措施。”李圣補充。
03
那個曾經風光無限的互聯(lián)網獨角獸企業(yè)途家到底去哪兒了？
不妨幽默一點，從某種角度來看，近些年，途家與去哪兒實際一直緊密相連。
事實上，途家與去哪兒被外界注意到的顯著信號始自疫情初始階段。
彼時，途家宣布人事變動，去哪兒網CEO陳剛同時擔任途家CEO，原CEO楊昌樂改任途家CEO顧問。
“我們現在和途家就是樓上和樓下的區(qū)別，反正老板都是陳剛?！?年換了3任CEO后，一位去哪兒員工戲稱。
陳剛兼任途家CEO，讓業(yè)界記憶頗深的是剛上任時的大裁員，2020年3月，有媒體爆料途家裁員40%，約裁800人，高管團隊整體有異動，業(yè)務條線也有重大調整。
公開可查的信息顯示，這一輪裁員極其慘烈。
2020年4月底，即有途家員工在脈脈上稱，“途家孕期、產期、哺乳期的員工幾乎不留?！蓖瑫r，該員工稱，“包括懷孕幾個月的女同事?！?/p>
三年后，途家民宿身上去哪兒的影子已經愈來愈重。但有接近途家的人士披露，陳剛的主要精力還是在去哪兒自身，途家業(yè)務由副總裁胡陽主抓。
今年4月，脈脈上的網友“半死不活的波杰克”自稱在途家做產品經理是這輩子最后悔的決定，沒有之一，他直言，“因為公司內斗特別嚴重，一年改四五次組織架構，不斷得到從去哪兒調新人來繼續(xù)內斗?！?/p>
他還勸告對途家有意向的網友，“換一家吧，去了還不夠內斗的，一年能換好幾個領導?！?/p>
對此，另有人總結為，“其實內斗從去哪兒系2017年第一次進來就開始了，后來斗輸斗贏的都是去哪兒系?！?/p>
民宿江湖風云變幻，途家民宿與去哪兒裹入愛恨糾葛這三年，美團民宿等后起之秀借助更大平臺源源不斷的流量已經開始斬將奪旗。
相比之下，融資到E輪的途家民宿卻近6年時間沒有新入融資解渴，即使在攜程系內部，其權重也日漸不敵風頭頗盛的旅悅，棄子苗頭隱現。
惜字如金的陳剛在新上任時曾立下軍令狀，“途家長期戰(zhàn)略不變。我們的目標是更快地領跑整個行業(yè)，持續(xù)穩(wěn)固我們的市場地位，爭取更大的份額，把我們的對手甩得更遠?！?/p>
現實卻是，逐漸去哪兒化的途家一直在經受房東、房客們暴風驟雨雨般的輿論拷問。
黑貓投訴平臺上，關于途家民宿的投訴高達2676條，包括途家威脅處罰商家、挪用商家賬戶余額、民宿不接待，途家客服卻拒絕賠償等諸多問題浮出水面。
歷經風暴，途家民宿該意識到，野蠻粗放的房源數量是蜜糖也是砒霜，下定決心刮骨療傷或許才有出路。
本文辛叢輝等為化名
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