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來源：地產(chǎn)豪言

一

物業(yè)服務(wù)火了。

疫情中，其重要性得到社會各界的認(rèn)可。萬眾宅家的社區(qū)，出入安驗、衛(wèi)生消殺、收發(fā)快遞……從基本生存到美好生活，成為不可或缺的關(guān)鍵先生。

資本市場上，其成長性得到真金白銀的加持。港股上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超過10家，奔向30家，成為異軍突起的網(wǎng)紅行業(yè)、明日之星。

但令人不解的是，在一眾資本新貴中，卻沒有萬科和龍湖這兩個物業(yè)雙子星座的名字。

這就好像紅樓夢里，諸美舉辦海棠詩會，寶釵、黛玉不到場，又如三國演義中，群雄舉辦比武大會，呂布、關(guān)張未入圍。

于是，我們想起一年前，當(dāng)被問及萬科物業(yè)為什么仍不上市時，董事長郁亮回答：不大不上，不新不上。

物業(yè)服務(wù)已然“無界”。社區(qū)之外，還有交通站點、醫(yī)院、學(xué)校和商場（特別是生鮮批發(fā)市場！?。┑?，甚至整個城市。

現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)遠(yuǎn)未達(dá)標(biāo)。單體板塊的安全、效率、便利之外，還要有從城市到國家的資源整合和服務(wù)整合，極需新賽道、新技術(shù)、新模式和新標(biāo)準(zhǔn)。

疫情只不過更集中呈現(xiàn)、有力推動了物管擴(kuò)容和升級要求，其實近年來物管行業(yè)的社會化、市場化、智能化、專業(yè)化、品牌化和資本化，已然苗頭初現(xiàn)，風(fēng)聲乍起。

除傳統(tǒng)住宅物業(yè)外，非住領(lǐng)域中也出現(xiàn)了眾多細(xì)分業(yè)態(tài)和深度業(yè)務(wù)，它們都面臨著從“0到1”或“從1到N”的發(fā)展空間，如從常規(guī)的“四保一客服”到提供一站式、全生命周期物業(yè)及資產(chǎn)管理服務(wù)。

以非住領(lǐng)域的最新板塊城市服務(wù)為例，據(jù)中信證券測算，2020年全國的市場化需求就將達(dá)到2191億元。

這預(yù)示著浩瀚的藍(lán)海。

二

但做大不易，做新更難。

住宅物業(yè)的做大，一靠開發(fā)增量，二靠接管同業(yè)社區(qū)。

開發(fā)增量屬線性增長，除龍頭房企，難有規(guī)模效應(yīng)；接管存量社區(qū)也不容易，一因大部分房企都要“物業(yè)上市”，畫地為牢，二因二手盤的管理磨合歷來艱辛，三因物業(yè)成本處于剛性上漲的窘境。

非住宅物業(yè)主要是跨界搶占賽道，這既是做大，也是做新。因為大部分新賽道仍是無行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和成熟模式的“叢林”世界，住宅物業(yè)模式在此難以照搬應(yīng)用，需要摸石頭過河，從零開始。

從早期上市物業(yè)公司最新業(yè)績可以看出，摸石頭過河的進(jìn)程并不順利：整體業(yè)務(wù)營收、利潤增長乏力，發(fā)展進(jìn)入瓶頸期，市值隨之縮水。

做大，易結(jié)苦果。

新業(yè)務(wù)上馬，兼并購增加，導(dǎo)致初期投入大，擠壓基礎(chǔ)物業(yè)利潤，整合和管理難度增加，使得服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度下滑，拖累物業(yè)收繳率，形成負(fù)面循環(huán)。

做新，難有結(jié)果。

“O2O”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、流量經(jīng)濟(jì)、平臺模式等增值業(yè)務(wù)，叫好不叫座，成為消耗資源的大坑。所以你在年報中可以看到一種反?，F(xiàn)象：基礎(chǔ)物業(yè)營收增速下降，但占比不降反升。

當(dāng)下情狀，與其說到了風(fēng)口已到的高潮期，不如說仍在風(fēng)聲四起的摸索期，大家各自聞聲起舞，而已。

風(fēng)聲和風(fēng)口之間，隔著兩道必跨之欄：在確保有效運(yùn)營質(zhì)量和保證盈利的情況下，擴(kuò)大規(guī)模；在確保真實賦能和獨有優(yōu)勢的前提下，產(chǎn)品建模。

跨不過去，你會隨著風(fēng)聲消失；跨得過去，你才會在風(fēng)口來時，御風(fēng)而行。

三

成功故事，當(dāng)可期待；成長邏輯，不容有失。

正確姿勢或許應(yīng)該是深挖洞、廣積糧，緩稱王。

所以，我們看到，雖然物業(yè)未上市，但早在兩年前，龍湖集團(tuán)即提出“空間即服務(wù)”，并將物業(yè)服務(wù)確立為四大主航道業(yè)務(wù)之一，23年歷史的“龍湖物業(yè)”亦更名為龍湖智慧服務(wù)。

盛名之下，所謂不虛。

先橫著看“業(yè)態(tài)邊界”：涵蓋城市中13個主要領(lǐng)域，包括住宅、商業(yè)、文旅、辦公、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、康養(yǎng)、案場、產(chǎn)業(yè)園、租賃住房、市政配套和智慧城市。

再縱著看“業(yè)務(wù)邊界”：業(yè)主增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)雙線拓展，向B端、C端客戶提供一站式全生命周期物業(yè)及資產(chǎn)管理服務(wù)，業(yè)務(wù)鏈條從頂層設(shè)計到實施項目保障。

最后看縱橫開合后的“業(yè)績邊界”：截至2019年12月底，業(yè)務(wù)覆蓋118個城市，1500個項目，合約服務(wù)面積達(dá)4.28億平方米。營業(yè)收入50.3億元。

什么概念呢？

同一期間彩生活（2015年上市）的合約服務(wù)面積和營業(yè)收入分別是5.62億平方米和38.45億元，而雅生活（2018年上市）則分別為3.56億平方米和 51.273億元。

如果再考慮到，上市前后公司的業(yè)績都會出現(xiàn)大幅提升，那么現(xiàn)在的龍湖智慧服務(wù)已然很大，也很新。

而這只是龍湖智慧服務(wù)的起點。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，所謂“不大不上，不新不上”中的“大”，是指千億市值以上，“新”則指不以傳統(tǒng)物業(yè)模式上市。

這意味著你必須達(dá)到三個標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)獨角獸（之一）、重點新賽道稱王和擁有新商業(yè)模式。

四

做大做新，先要“做好”。

以龍湖智慧服務(wù)為例。

以下場景發(fā)生在重慶龍湖南苑，這是龍湖20多年前的處女作項目。

業(yè)主母女嗑著瓜子在小區(qū)散步，瓜子殼扔了一路?？斓郊視r，女兒回頭望了望，拉住母親的衣角。母親回頭發(fā)現(xiàn)保潔員一直默默地跟在她們身后，掃去滿地瓜子殼。這位羞愧的母親真誠地對保潔員說：“今后絕不這樣做了”；

汶川地震時波及重慶，有個業(yè)主從消防通道下樓，因為驚慌一直抓著扶手，到一樓才發(fā)現(xiàn)手上干干凈凈，因為每天都有人細(xì)心擦拭消防樓道扶手；

巴山多夜雨。雨停后短時內(nèi)路上看不到積水；清晨，保潔員接水時在水桶中放一塊抹布，以免接水聲音打擾業(yè)主；夜間巡邏的保安會配備耳機(jī)和軟底皮鞋，以降低對話及腳步聲；

深夜十點過后，園區(qū)的路燈被調(diào)暗1/3亮度，減少光照對低樓層業(yè)主的干擾；

物業(yè)人員上門服務(wù)，進(jìn)門會先穿上自帶鞋套、打開工具包前先鋪上一層布墊，結(jié)束時收拾現(xiàn)場垃圾……

現(xiàn)在與龍湖人聊起這些往事，他們會告訴你，這只是龍湖的四部曲之一：品質(zhì)服務(wù)卷，其它三卷是智慧服務(wù)、多業(yè)態(tài)專業(yè)服務(wù)以及增值服務(wù)。

多業(yè)態(tài)專業(yè)服務(wù)中，有佑佑寶貝婦兒醫(yī)院（以下簡稱佑佑醫(yī)院）、上海交通大學(xué)、重慶西站和悅來新城等。

在以“大后勤”定位，全面“接管”之后，成為醫(yī)院的“全業(yè)務(wù)支持伙伴”；在著名高等學(xué)府上海交通大學(xué)，提供針對性的校園基礎(chǔ)服務(wù)之外，也成為校園活動的重要后勤支持；在西南最大交通客運(yùn)樞紐重慶西站，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)一體化；在包括社區(qū)、公建以及會展在內(nèi)的悅來新城，共開展7大體系64種場景服務(wù)。

業(yè)主增值服務(wù)包括社區(qū)商業(yè)經(jīng)營和美居到家類業(yè)務(wù)。

前者提供房屋租售、優(yōu)選好物等社區(qū)服務(wù)，其中租售業(yè)務(wù)已有10年歷史，累計交易額超千億元，客戶滿意度達(dá)96％；而優(yōu)選業(yè)務(wù)則通過原產(chǎn)地直供模式，全面匹配業(yè)主吃穿用度需求。后者則覆蓋全國社區(qū)的園林美化、新房裝修、局部翻新及家政、搬家等業(yè)務(wù)，提供龍湖嚴(yán)選的建材、家具、家電、軟裝、智能化設(shè)備等產(chǎn)品與服務(wù)。

而非業(yè)主增值服務(wù)則拓展到了智慧裝飾、智慧新材等全新領(lǐng)域。

前者為B端客戶提供空間設(shè)計、施工建造、軟裝配飾等一站式服務(wù)，志在開拓互聯(lián)網(wǎng)智能裝配式裝修新格局，后者則完全屬于0醛環(huán)保新材料智能制造領(lǐng)域，為全屋裝配、即裝即住提供解決方案。

“龍湖四部”內(nèi)涵及外延的展開，未來將有更多新版本的溫馨故事。

除了Home， home， sweet home，新版本中還將有醫(yī)院、車站、學(xué)校、商廈等，乃至黃昏時燈影中的一座橋，夏日公園樹蔭下的一排座椅。

五

在龍湖人眼中，無界之大及內(nèi)外全新的物業(yè)服務(wù)，將有一條連接一切、支撐一切的金線，“這就是智慧和科技”。

是的，公司新品牌“龍湖智慧服務(wù)”和新定位“以科技驅(qū)動的服務(wù)企業(yè)”，足以證之。

對龍湖來說，如果說城市綜合服務(wù)運(yùn)營提供商是采自過去的基因優(yōu)勢，確保了多業(yè)態(tài)項目綜合運(yùn)營管理的堅實基底，那么科技護(hù)航和智慧服務(wù)就是面向未來的領(lǐng)先優(yōu)勢，也是最強(qiáng)有力、最可靠的優(yōu)勢。

它可以消彌傳統(tǒng)物業(yè)高昂的人力成本和信息流轉(zhuǎn)成本，打通對物的管理和對人的服務(wù)的任督二脈，使工作更高效，業(yè)主更便捷，員工更輕松，并在戰(zhàn)略層面，實現(xiàn)低成本規(guī)模擴(kuò)張，搭建競爭護(hù)城河。

以員工APP搶單先鋒為例，該軟件引入滴滴搶單模式，業(yè)主通過手機(jī)端即時報事，直接生成工單，員工通過手機(jī)端便可搶單。工單完結(jié)之后，業(yè)主可對員工服務(wù)態(tài)度及水平進(jìn)行評價。

從員工角度，通過搶單，工作量由原本的一天3-4單增長至10-12單，提升了工作效率，且多勞多得。從公司角度，可實現(xiàn)減員增效。

以實現(xiàn)人與人、人與物、物與物“萬物”互聯(lián)為原則，龍湖2014年啟動科技物業(yè)開發(fā)，2018年達(dá)成系統(tǒng)性構(gòu)架，迄今已用智能管控觸達(dá)空間的每一個角落，拉通了所有項目的運(yùn)營管理和共享服務(wù)。